87% пациентов изучают отзывы в интернете перед выбором врача

Жители России при выборе врача всё чаще полагаются на платформы с отзывами, которые не только помогают выбрать специалиста, но и предоставляют возможность онлайн-записи на приём. Между такими платформами сейчас идет серьёзная борьба, которая иногда доходит до судебных разбирательств. Редакция "РГ" решила выяснить, насколько можно доверять этим "отзовикам" и как они работают.

Судебный спор, который рассматривался в Суде по интеллектуальным правам, касался отзывов, размещённых на платформе "ПроДокторов". Эти отзывы были без разрешения перепечатаны конкурентом - порталом "Красота и медицина". Оба ресурса занимаются продвижением медицинских услуг и позволяют записаться к специалисту с помощью отзывов пациентов.

"С полной уверенностью заявляю — это врач от Господа Бога! Попала к доктору невзначай. Осталась в восхищении...", - написано в отзыве.

Компания "Медрокет", владеющая сайтом "ПроДокторов", в своём иске утверждала, что обладает авторскими правами на отзывы, поскольку пользователь предоставляет лишь базовый материал, который сотрудники превращают в конечный текст. За 15 скопированных отзывов они потребовали 150 тысяч рублей компенсировать ущерб. Ответчик, компания "Красота и медицина", с этим не согласилась.

Суд первой инстанции поддержал "Медрокет" и обязал их оппонентов выплатить требуемую сумму. Однако апелляционный суд посчитал иначе, указав, что отзывы содержат ошибки и опубликованы как личные мнения, без редактирования. Суд по интеллектуальным правам поставил точку в этом деле, заявив, что отзывы не могут рассматриваться как объекты авторского права.

"Отзывы пациентов являются личным мнением физического лица о качестве оказанной медицинской услуги, не содержат ни сюжета, ни конфликта, ни фабулы, ни идеи, в них не использованы образные высказывания, специальные литературные обороты, не созданы творческим трудом. Сами по себе отзывы не отвечают критериям литературных произведений", - прокомментировали решение в суде.

Между тем, за всеми решениями судов моральный аспект дела оказался в тени. Ведь отзывы перемещаются с одного сайта на другой. Можно ли в такой ситуации доверять агрегаторам, которые рекомендуют услуги настоящих врачей? Пользователи могут надеяться лишь на честность создателей сайтов-«отзовиков» и самих медицинских специалистов. Как рассказали «РГ» в редакции одного из медицинских агрегаторов, около 20% отзывов на сайте оказываются заказными. Некоторые агрегаторы борются с этим, некоторые — нет.

«Мы проверяем отзывы пациентов на достоверность. Иногда врачи просят знакомых оставлять положительные комментарии. Чтобы подтвердить факт визита, мы просим показать доказательства приёма врача. С некоторыми клиниками у нас есть сотрудничество, и мы получаем информацию от них. В противном случае просим пользователей приложить к отзыву фотографию талона или иным способом подтвердить факт визита», - комментируют ситуацию представитель агрегатора.

Кроме того, компания предлагает вознаграждение в размере 5 тысяч рублей тем пользователям, которые признаются в написании заказного отзыва. Однако, как отметили в агрегаторе, не все участники рынка следуют таким правилам.

Значимость отзывов обсудил с «РГ» заслуженный работник здравоохранения Кубани, кандидат медицинских наук, дерматолог Алексей Шевченко.

«Почти все ищут врачей по отзывам. На прошлой неделе ко мне пришёл 89-летний пациент, который объяснил, что выбрал меня, потому что ему понравилась моя фамилия, как он сказал, „кубанская“. Так что, при выборе всё имеет значение», — отметил Алексей Шевченко. — «Агрегаторы удобны тем, что помогают увидеть врача с различных сторон». 

Чтобы извлечь максимум пользы из отзывов и избежать ложных заключений, следует акцентировать внимание на деталях. Ценные отзывы содержат описания конкретных ситуаций, таких как ход приема, назначенное лечение и поведение врача.

Шаблонные фразы, типа "ужасный сервис" или "рекомендую клинику", лишенные подробностей, могут свидетельствовать о заказном или недостоверном отзыве. 

Особое внимание заслуживают не только позитивные и негативные, но и нейтральные отзывы, поскольку они часто содержат более взвешенные и объективные оценки. 

Большое значение имеет и то, как клиники отвечают на отзывы. Ответы, демонстрирующие открытость, вежливость и содержание, свидетельствуют о высокой культуре заведения. Обычное игнорирование жалоб или шаблонные ответы, напротив, могут вызывать подозрения. 

Необходимо перепроверять информацию и по другим источникам. Полезно сравнить отзывы из различных платформ, чтобы составить полное представление.